Le Médiateur Leroy Merlin

Le Médiateur des enseignes Leroy Merlin

Réalisation du projet: MEDDEO SOLUTIONS
Partenaire Médiation et assistance à maîtrise d'ouvrage: MEDIAFRAMA
Lancement: Printemps 2016

Entreprise pionnière du Groupe ADEO, Leroy Merlin est l’enseigne leader sur le marché français de l’amélioration de l’habitat et du cadre de vie avec plus de 120 magasins en France et plus de 6 milliards d'Euros de Chiffre d'Affaires sur le territoire national.

Le projet a consisté pour l'enseigne à mettre  en avant à travers son service client, la possibilité d'une troisième voie en vue de la résolution amiable de différends pouvant parfois survenir entre l'enseigne et ses clients. Dans une optique constructive et à l'écoute de sa clientèle, l'enseigne a très tôt mis en place l'ensemble des moyens nécessaire à l'aboutissement de ce projet et ainsi, satisfaire à l'obligation légale de mettre à la disposition de ses clients, un Médiateur de Consommation.

Meddeo Solutions a fourni le conseil en amont, l'implémentation de sa solution de site de saisine du Médiateur, en lien avec le Meddeo Manager, applicatif en ligne destiné à administrer les requêtes client. La plateforme applicative est entièrement sécurisée, accessible en ligne par le Médiateur et son équipe. Les documents transmis par les clients par l'intermédiaire du formulaire accessible sur le site internet de saisine du médiateur peuvent être consultés et archivés. Les échanges par mail entre le client et le Médiateur sont suivis par dossier. Le Médiateur peut délégué à son équipe le traitement administratif qui inclue l'envoi des accusés de réception pas mail, l'envoi de courrier postal au client depuis l'applicatif et la transmission de protocoles d'accord soit par courrier recommandé électronique, soit par mail avec signature électronique à valeur probante.

D'utilisation très simple et accessible en moins d'1 journée de formation pour les utilisateurs, la solution est hébergée par Meddeo Solutions sur des serveurs sécurisés indépendants de l'entreprise afin de garantir la neutralité du travail du Médiateur et la confidentialité des échanges avec le client.

L'applicatif de gestion permet également au Médiateur d'accéder à ses contenus depuis n'importe quel poste relié à Internet, y compris lors de déplacement, et continuer à profiter d'une organisation collaborative avec ses équipes et le Service Client. Il peut définir les droits de chacun sur le type de traitement à apporter.

Le site internet du Médiateur, relié à l'applicatif de gestion intègre la liste de tous les points de ventes Leroy Merlin en France pour faciliter le choix du client. Les contenus publiés sur le site internet du Médiateur à destination des clients respectent l'ensemble des termes légaux de la Médiation de Consommation.

Résultat: une offre de Médiation de Consommation respectant les conditions légales, un gain de productivité inégalé pour le équipes Médiation et Service Client, des dossiers rapidement traités et des réponses apportées au client dans des délais rapides et rassurants.

 

médiateur leroy merlin
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